El pasado año 2020 las quejas más frecuentes contra las aseguradoras fueron por cancelación de pólizas no contratadas, rechazo injustificado a causa de falta de documentación y la inconformidad con respecto al plazo de pago de la indemnización en caso de un siniestro.
Como cada año, el del Buró de Entidades Financieras (BEF) de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) dio a conocer las reclamaciones presentadas de enero a septiembre de 2020, indicando que el sector asegurador registró un total de 72 mil 649 quejas.
Las aseguradoras Inbursa, GNP y Citibanamex fueron las que recibieron la mayor cantidad de reclamaciones por parte de los usuarios en la Condusef, encabezando la lista Citibanamex Seguros, con un total de 16 mil 15reclamaciones; posteriormente la aseguradora GNP recibió 10 mil 930 quejas, Inbursa 8 mil 710, MetLife México con 7 mil 214 reclamaciones y Axa con 6 mil 674.
Esas aseguradoras se llevaron el 68% del total de reclamaciones del sector, mientras que HSBC, Chubb, Quálitas, Zurich Santander y Banorte Seguros tuvieron menos quejas.
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Además del número de reclamaciones, la Condusef indicó que la calificación por desempeño de atención a usuarios (IDATU) fue de 8.19, cuya función es medir la calidad del servicio y atención por parte de las instituciones a sus clientes con respecto a las quejas. En dicha categoría, Chubb, BBVA Seguros y Axa obtuvieron las calificaciones más altas con 9.46, 9.38 y 9.36, respectivamente.
La Condusef también dio a conocer el Índice de Reclamación por cada 10 mil siniestros del sector de aseguradoras en México, el cual mide el número de reclamaciones presentadas por los usuarios con respecto a la cantidad de siniestros reportados. Las reclamaciones derivan de inconformidades del cliente o incumplimiento por parte de la aseguradora respecto a los términos de la póliza contratada.
De acuerdo con la Condusef, el índice de reclamaciones por cada 10 mil siniestros en el caso de seguro de autos es de 50, en seguros de vida es de 429 y en seguros de gastos médicos mayores es de 252.
Respecto al desempeño de atención a clientes, las aseguradoras mejor evaluadas fueron Seguros Monterrey New York Life con 9.71, Seguros BBVA con 9.62 y Zurich con 9.37. En seguros de vida, la mejor resolución la tuvieron: Seguros Inbursa con 62.4%, Metlife México con 51%, y Citibanamex Seguros con 34.8%, mientras que en seguros de gastos médicos, las mejores resoluciones a favor del cliente fueron de Citibanamex Seguros con 35.3%, Axa con 22.7% y Zurich con 22.1%.
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Lic. Carlos Figueroa Rodríguez, abogado titular de Lex & Co. Cuenta con más de 10 años de experiencia en casos especializados en materia de demandas contra negligencias médicas y aseguradoras. Egresado de la Universidad Anáhuac y con Maestría en Derecho Constitucional y Amparo por la Barra Nacional de Abogados, además, cuenta con un doctorado en Ciencias Jurídicas por la UCI México. Cédula profesional 6577215.
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